مقدمة إلى الندوة السنوية السادسة للتوعية الصحية

مستشفى الملك خالد التخصصي للعيون   7 ــ  8 / 4 / 2009 م

عبد العزيز الخضيري

الحقوق الأساسية للمستهلك:

مع مرور الزمن في ظل هذه المتغيرات برزت مشكلات جديدة وكبيرة للمستهلك. مما جعل المجتمعات البشرية تنظر باهتمام إلى حماية المستهلك من الإفرازات المتتالية من هذه المتغيرات ، مع أن التاريخ يؤكد أن عددا من الأديان السماوية سبقت الجميع عندما سنت عددا التشريعات والقوانين الوضعية لتفعيل هذه الحماية ، كما اهتم الدين الإسلامي بالمستهلك و دعا إلى حمايته منذ أكثر من أربعة عشر قرناًً واعتبره واجبا دينيا حيث حدد أصول التعامل وضوابط البيع والشراء وحرم الغش والتدليس والخداع وتجنب الإفراط في الاستهلاك ونهى عن التبذير  .

وإذا أردنا أن نورخ لحركة حماية المستهلك  في العصر الحديث  ، ، بعد ذلك  تطورت فكرة حماية المستهلك بإضافة أربعة حقوق أخرى من قبل المنظمة الدولية للمستهلكـين والتي أطلق عليها فيما بعد ( حقوق المستهلك الثمانية ) ، واعتبرت هذه الخطوة الحجر الأساس في تأسيس هذه المنظمة. والتي يبلغ عدد البلدان المتعاملة معها ما يفوق 170 بلداً حيث أقرت الجمعية العامة للأمم المتحدة بقرارها 248/39 في نيسان 1985 المبادئ الإرشادية لحماية المستهلك والتي تشمل ثمانية حقوق للمستهلكين كانت قد تبنتها رسميا في عام 1984 المنظمة الدولية للمستهلكين وتجاوبت معها أغلب دول العالم كسياسة حكومية . ، و من هنا بدأت الدول تطبيق أجزاء من مفهوم  وأهداف هذه الحركة وتعمل على تطبيقها شيئاً فشيئاً.

أما الحقوق الأربعة الأخرى التي أضيفت إلى إعلان كنيدي من قبل المنظمة الدولية للمستهلكين فكانت:

1. حق المشاركة والتمثيل: وهو فسح المجال للمستهلكين لسماع أرائهم ومنحهم الفرصة للمشاركة في وضع السياسات التي تهمهم وإلغاء ما يسبب الضرر.
2. الحق في التعويض والإنصاف:حيث يحق للمستهلك المطالبة بالتعويض عن الأذى والتضليل عن استهلاك سلع رديئة أو خدمات غير مرضية من خلال تسوية عادلة لمطالبه المشروعة.
3. حق التثقيف: والمقصود به الحق لكل مستهلك أن يحصل على الثقافة المتعلقة بحمايته والتشريعات والحقوق والمسؤوليات الواقعة عليه وكيفية التصرف حيالها.
4. الحق في بيئة صحية: وأن يعيش ويعمل في بيئة خالية من المخاطر والأمراض حالياً ومستقـبلاً .

وعندما اهتمت منظمة المستهلكين الدولية بالحق الأخير (  الحق في بيئة صحية  ) وهو ما يهمنا في هذه الندوة ،  فإنها استشعرت الإخطار الصحية المحدقة بالمستهلك من جراء عدم توفر الاشتراطات الصحية ليس في نوعية الغذاء فحسب وإنما في نقلة وتخزينه وتداوله والعوامل المحيطة به التي ربما تجعله سما قاتلا بدلا من كونه غذاء صحيا .، ولذلك فإن المنظمة أكدت على الحكومات توفير هذه البيئة الآمنة للمستهلك  وضمان واستمرارية العيش في بيئة صحية كحق هام من حقوقه الأساسية  .

ومن هنا فإن الجهات الحكومية ذات العلاقة بصحة وسلامة المستهلك  عندما تريد تخفيف الأعباء من على عاتقها ومن اجل أن تخلق ثقافة ووعيا صحيا في مجتمعها ، فلابد أن تجعل التوعية الصحية في قائمة أولوياتها والتي تحقق لها الوقاية بالدرجة الأولى ومن ثم تقليل التكاليف والأعباء على هذه الجهات المسئولة  من مضاعفات غياب الوعي .

أهمية توعية المستهلك :

تأتي أهمية توعية وإرشاد المستهلك كونها ضمن أهم المبادئ التوجيهية لحماية المستهلك الصادرة عن الجمعية العامة للأمم المتحدة  والمتمثلة في (الحق الثالث: الحق في الحصول على المعلومات وتعني أن المستهلك يحق له الحصول على المعلومات التي يحتاجها لتحديد اختياره وان يكون محمياً من التدليس والغش والدعاية المضللة و الحق السابع : حق التثقيف والمقصود به الحق لكل مستهلك أن يحصل على الثقافة المتعلقة بحمايته والتشريعات والحقوق والمسؤوليات الواقعة عليه وكيفية التصرف حيالها).  وذلك بهدف تمكينه من التصرف كمستهلك قادر على اختيار السلع والخدمات اختيار واعياً  والتعامل معها  من منطلق علمي ، فضلاً على تعريفه بالتشريعات والقوانين التي تضمن له حقوق و دورة في المحافظة عليها .

إن خلق مجتمعا واعيا هو هدف كل دولة و يتمثل ذلك في سن القوانين والتشريعات والأنظمة اللازمة لحماية المستهلك وهنا يجب أن نؤكد على أن هذه الحماية لا تعفي المستهلك ذاته من مسؤولية المشاركة في هذه الحماية (الحماية الذاتية) وذلك يرجع إلى عدد المستهلكين وصلتهم المباشرة بحاجاتهم، كما أن المستهلكين هم الأقرب من أي حركة في السوق.

إن أقصر الطرق لحماية المستهلك هي (وعي المستهلك) نفسه فالمستهلك الواعي سيكون هو الرقيب على السلع الرديئة لذلك فإن المستورد أو التاجر لن يجد من يشتري سلعته الرديئة ذات الجودة المنخفضة وسيكون أمام خيارين أما أن يخرج من السوق وأما أن يضطر إلى بيع أو استيراد السلع الجيدة لذلك يجب على الجهات المعنية بحماية المستهلك أن تعمل جاهدة على تثقيفهم وزيادة وعيهم عن طريق تزويدهم بالمعلومات الدقيقة والكافية وبما يساهم في اتخاذ القرار الشرائي السليم .

التوعية الصحية (الغذائية):

إن التوعية الصحية تعتبر ركن أساسي من أركان توعية المستهلك وجزءً لا يتجزأ من الوعي العام أو الثقافة العامة لأفراد المجتمع ، بل أننا نجد أن أكثر من ثلث المواصفات القياسية في كل دول العالم مرتبط بالغذاء فقط  والكثير من الدول خصصت وزارات وهيئات متخصصة بالغذاء وسلامته كما هو الحال في إنشاء الهيئة العامة للغذاء والدواء في السعودية ، ومن هنا تنبع أهمية التوعية الصحية المرتبطة ارتباطا مباشرا بالغذاء .، وعملية التوعية الصحية على غرار كافة أنواع التوعية الجماعية كالتوعية البيئية عبارة عن عملية سلوكية مستمرة الغرض منها تزويد أفراد المجتمع بالمعلومات والمعارف الصحية (الغذائية) و إكسابهم الخبرات والمهارات والاتجاهات المفيدة التي تؤهلهم إلى ترجمة تلك المعلومات والمعارف والمهارات إلى سلوكيات وممارسات صحية سليمة وذلك بهدف: 

1. حث أفراد المجتمع وتحفيزهم وتوجيههم للعمل وتعريفهم بالفوائد (صحياً واقتصاديا) والالتزام بالممارسات الصحية السليمة.
2. نشر المعرفة والأفكار والمعلومات لتنمية خبرات ومهارات المجتمع لتحقيق درجة عالية من الاعتماد على النفس في معرفة وتحديد المشاكل المرتبطة بالممارسات الصحية .
3. تغيير وتعديل بعض أنماط السلوك والمفاهيم غير المرغوبة وإبدالها بأنماط سلوكية ايجابيه ز
4. توضيح الدور الذي تقوم به الجهات التشريعية والتنفيذية والرقابية والخدمات التي تقدمها وتشجيع المجتمع للاستفادة منها.
5. الاستفادة من نتائج البحوث والدراسات المتعلقة بالممارسات الصحية وسلامة الأغذية ونقلها للمجتمع والمستهلكين. ذ

كيف يمكن توعية المستهلك :

انتشرت شركات ومراكز الحمية والعيادات الغذائية ومحاربة السمنة وفي المقابل انتشرت الأندية الرياضية الداخلية في بعض مدن المملكة ، فالهدف تجاري بحت من خلال ضحية  يطلق عليه ( المستهلك ) ، ولكن نسينا أو تناسينا تغيير السلوك من ذات المستهلك .

إن عملية نشر التوعية وتوصيل المعلومات وتحفيز الأفراد وتغيير اتجاهاتهم أو إقناعهم تبدأ بالتخطيط السليم وذلك لضمان نجاح هذه البرامج، والتخطيط لهذه الحملات يجب أن يستند إلى رؤية واقعية للمشاكل والممارسات الفعلية بين المستهلكين .  وبناءً على ذلك فإن الوسائل المستخدمة يجب أن تكون قريبة من ثقافة المجتمع المحلية وأن لا تفرض عليهم من خارج ثقافتهم ويمكن في بعض الحالات إشراك المستهلك في اختيار الوسيلة المناسبة وبذلك نضمن مشاركة وتفاعل المجتمع مع البرامج التثقيفية.

التخطيط للتوعية الصحية ( الغذائية ) بإتباع المنهج العلمي :

إن عملية التخطيط للتوعية الصحية والتثقيف يجب أن تستند على المنهج العلمي وهو ببساطة استخدام الطرق والقوانين و الأساليب من قبل الباحثين لتشخيص وتحليل الواقع العملي تحليلاً ميدانياً تمكن الباحثين من إيجاد الحلول المناسبة لحل القضايا والمشكلات، فالعمل النظري البحت لا يمكن أن يساهم في حل القضايا والمشكلات إلا إذا استند إلى رؤية واقعية.  

ونرى ــ في مجال الحملات التوعويه  مثلا  ــ أنها لن تحقق النجاح المطلوب إلا بالاستمرارية والشمولية والتكثيف ، كما  أن الرسالة التوعوية يجب أن تتوافق مع نوعية السلع الضارة أو المقلدة والمغشوشة وتباين خطورتها وضررها على المستهلك ، ومن هنا يجب على سبيل المثال  أن نعرف الفروقات في هذه السلع ، و يهمنا في المقام الأول ( توعية المستهلك ) الذي تحيط به السلع والمنتجات من كل جانب بمختلف أنواعها وإشكالها وجنسيتاها ومستوى جودتها ، والذي بات محتارا في غياب المعلومة الدقيقة وغياب الدليل والمرشد عن الأجود والأصلح من هذا التدفق الهائل من السلع ، ولعل أخطر ما يواجهه المستهلك هو نوعية السلع الجيدة والرديئة من جانب والإفراط في تناول بعضها من جانب أخر ، والتي تتباين خطورتها على صحة وسلامة المستهلك ، فالسلع والمنتجات ذات مستويين:

الأول : سلع ومنتجات تعتبر مصدرا للخطورة المباشرة على المستهلك وتهدد حياته وسلامته ، و بعض الحالات الصحية الخطرة كانت بسبب هذه النوعية من السلع والمنتجات .

الثاني : سلع ومنتجات  تعتبر مصدرا للهدر المالي على المستهلك ومن ثم على الاقتصاد الوطني عموما ، ولا تسبب خطرا حقيقيا  ومباشرا على المستهلك  . ومن هنا يجب أن تختلف لغة الريالة التوعوية طبقا لخطورة هذه السلعة أو تلك .

أساليب التوعية :

التحذير والتنبيه والتخويف:

ضد المخاطر المباشرة للسلوكيات والممارسات الصحية والغذائية الخاطئة على المستهلك مثل ( التدخين ــ الممارسات الجنسية المحرمة  ــ  الإفراط في تناول المشروبات الغازية ومشروبات الطاقة .. الخ ) وأسلوب التوعية تجاه هذه النوعية من الممارسات أو السلع ذات الخطورة  الواضحة ، يجب أن يكون تخو يفيا و تحذيريا وتنبيهيا من جراء  ممارسات خاطئة صحية أو استهلاكية ، وهنا يجب أن تكون الرسالة الموجهة للمستهلك حقيقية وصارمة ومستمرة مستخدمة الصورة المعبرة والكلمة المختصرة . ونحن نفتقد هذه النوعية الأساليب في التوعية الصحية .

النصح و الإرشاد :

وهي توعية المستهلك من خلال إرشاده إلى إتباع الطرق الصحيحة والمثلى في اختياره للسلعة الغذائية أو استهلاكها بشكل صحي  ، ومعرفة مدى مضارها ( كتناول السكريات بكثرة أو الزيوت الحيوانية )

التثقيف:

والتوعية التثقيفية تركز على النواحي التالية

أولا:  الثقافة السلوكية للمستهلك وهي التوعية بتثقيف المستهلك سواء في بحثه أو شراءه أو استخدامه للسلع والمنتجات  التي يتوقع أنها تشبع رغباته،  أو تثقيفه لترشيد الشراء والاستخدام والاستهلاك.

ثانيا: الثقافة القانونية للمستهلك في حال تعرضه للضرر الصحي أو للخداع أو الغش ،  ومعرفة حقوقه وكذلك معرفة الجهات ذات الاختصاص في حل قضاياه كمستهلك .

ثالثا : التفافة الصحية للمستهلك ، حيث المنتجات والسلع  التي لها علاقة مباشرة بالصحة والسلامة  والتي لها مضار سلبية على المدى البعيد كـ( الأغذية المعلبة ذات المواد الحافظة والمحلاة والملونة والمؤكسدة  ــــ العطورات ـــ المنظفات ــــ  مستحضرات التجميل .. الخ ) ونصحه بالإقلال منها واستخدامها الاستخدام الصحي .

مصادر المعلومات :

يجب أن تستقى من مصادرها الرسمية ، وهنا يجب مخاطبة الجهات التي لها علاقة بالمستهلك بشكل مباشر أو غير مباشر للحصول على هذه المعلومات التي سوف تكون هي المادة التي يقوم باستخدامها كرسائل توعوية إلى كافة المتلقين .

تبسيط المعلومة:

الرسالة التوعوية يجب أن تكون مبسطة وبدون تعقيد علمي واصطلاحي ، وأن تكون في متناول عقول وأدراك  الجميع و لكي تحدث التأثير المطلوب .

واقع توعية المستهلك بالمملكة

لازالت توعية المستهلك بقضاياه وشئونه في المملكة من خلال وسائل الإعلام المختلفة أو حتى الجهات المعنية بالمستهلك أقل مما يجب وذلك من خلال ادوار ليس لها تأثير واضح وخاصة من الجهات الحكومية ذات العلاقة بتوعية وحماية المستهلك .

فهناك الكثير من الجهات الحكومية لم تقم بتوعية المستهلك إلا من خلال أعمال متواضعة كما وكيفا ،  ــــ واستثني من ذلك وزارة المياه والكهرباء والهيئة العامة للغذاء والدواء ـــ  أما البعض الأخر منها وبعد أن تشتد إحدى أزمات ومشاكل المستهلك في وسائل الإعلام ( أنفلونزا الطيور مثلا )  تبدأ في التفكير ومن ثم التنفيذ وذلك بعد أن تخمد النار . وفي هذا الجانب نفتقد إلى التوعية الوقائية العاجلة أو السريعة .  أو ما يسمى بإدارة الأزمات .

 

ميونيخ – د ب أ :

قال باحثون من ألمانيا إن مادة مبردة جديدة مثار جدل تستخدم في أجهزة تكييف السيارات الخاصة يمكن أن تطلق في حالة احتراقها مادة فلوريد الكربونيل شديدة السمية.

 

سنين ونحن نعيش في خدعة اسمها “أنت مستهلك”.. سنين ونحن نعتقد أننا كمستهلكين لا خيار لنا وأننا مغلوبون على أمرنا وأننا الحلقة الأضعف في المعادلات التجارية وأن علينا أن نرضى بما يجود علينا به التجار والشركات من منتجات وخدمات بينما واقع الحال – الذي لا يرغب التجار والشركات أن يعيه الناس – يقول أننا كمستهلكين الأصل والمحرك والقوة الفاعلة لأي اقتصاد وبدوننا لن ينجح أي منتج ولن تربح أي شركة.

تعريف “المستهلك” في قواميس اللغة باختصار هو ذاك الشخص أو تلك المجموعة التي تنفق مالها للحصول على منتج ما أو خدمة ما .. ما يعني أنني كمستهلك أمتلك القرار والخيار أن أشتري أو أمتنع فإن لم يعجبني المنتج أو تعجبني الخدمة وتحقق لي مطالبي فلن أدفع فيها قرشا من مالي الذي تعبت في تحصيله.

أي أنني “كمستهلك” صاحب القرار النهائي في إعطاء مالي لمن يسوق لي منتج أو خدمة ما وبالتالي أنا كـ”مستهلك” الطرف الذي يجب على التاجر أو موفر الخدمة إرضاءه والسعي باستمرار لإبقائه راضيا سعيدا بما يقدمه من خدمات أو منتجات وإلا فسيخسرني لمن يقدم لي خدمة ومنتجا أفضل.

والدليل على صحة هذا الأمر نراه واضحا في الحرب الشعواء التي يطلقها التجار والشركات ضد المستهلكين والتي تهدف لإبقائهم أسرى معتقدات تم و يتم غرسها في عقولهم تجعلهم يعتقدون أن منتجات أو خدمات بعينها هي فقط ما توفر لهم ما يريدون لأنها الأصلية وأنه يجب عليهم الاستمرار في الخضوع وتقديم فروض الولاء والطاعة لمن يوفر لهم هذه المنتجات والخدمات حتى لا يحرمهم منها .. حتى لو تجرأ و رفع أسعارها عليهم و قلل أحجامها وتلاعب في جودتها فالمهم هو بقائها أمام أعينهم ليبقوا مطمئنين أنها في متناول أيديهم متى ما أرادوا الحصول عليها.

هذا الاستهتار بقوة وأهمية المستهلك موجود حتى في الجهود الرسمية والحكومية التي يعتقد الكثيرون أنها تعمل لحماية حقوقهم كمستهلكين, نجد هذه الجهات تتعامل مع المستهلك كذلك الشخص العديم الشخصية والغير قادر على حماية نفسه او اتخاذ أي قرار وعليه تبعا لذلك أن يرضى بأي قرار يتخذونه نيابة عنه حتى لو لم يصب في مصلحته لأنه كمستهلك لا يعرف أين تقع مصلحته (خاصة لو كان المسئول عن حماية مصالح المستهلك هو أحد الذين ستتضرر مصالحهم الشخصية إن تحقق ذلك) .. لهذا السبب نجد أن أغلب الجهود الرسمية والحكومية على مستوى العالم التي تدعي حماية حقوق المستهلك تبوء بالفشل بينما تنجح الجهود الفردية أو منظمات المستهلكين الخاصة والمستقلة نجاحا باهرا.

أيها السادة المستهلكون.. آن الأوان لتفيقوا من غيبوبتكم التي أدخلكم فيها التجار والشركات وآن الأوان لتستعيدوا حقكم في الاختيار واتخاذ القرار فأنتم من يجب على التجار والشركات خطب ودكم والسعي لإرضائكم وليس العكس.

أنتم أصحاب المال و أنتم من يقرر أين تنفقونه فلا تستسلموا لحيل التجار و دعاياتهم المضللة وطبقوا مبدأ “التجربة خير برهان” فالأسواق مليئة بالمنتجات المختلفة والبدائل المتعددة و قل أن تجدوا منتجا فريدا ليس له منافس.. جربوا هذا وذاك وستفاجئون كم كنتم مخدوعون وأن هناك منتجات كثيرة وجديدة جديرة بالثقة والاهتمام.

أخيرا .. نصيحة وطلب صغيرين..

لا تبخلوا بمشاركة الأخرين بنتائج تجاربكم وحصيلة خبراتكم فلعلكم تسهمون في مساعدة أناس محتاجين في توفير بضعة ريالات هم في أمس الحاجة لها كانوا يخسرونها بسبب جهلهم عن وجود بدائل أو تخوفهم من تجربتها.

ابو هشام

abuhishamm@

تأتي هذه الدراسة من منطلق الاهتمام بتقديم رؤية حديثة في تأثير الإعلان التلفزيوني وأثره على سلوك المستهلك، من خلال الدراسة العلمية النظرية وكذلك اختيار عينة عشوائية من المواطنين السعوديين في المملكة العربية السعودية.
حيث تم تقسيم البحث إلى خمسة فصول نوجزها كما يلي:
الفصل الأول:
تناول الباحث فيه مشكلة وأهمية الدراسة والمفاهيم الأساسية لها.
الفصل الثاني: الدراسات السابقة:
يتناول هذا الفصل أهم الدراسات العربية ومنها (17) دراسة متسلسلة حسب تواريخها. وأثني عشر دراسة أجنبية متسلسلة حسب تواريخها، وتناولت معظم هذه الدراسات الإعلان التلفزيوني وأثره على سلوك المستهلك.
الفصل الثالث:
تناول هذا الفصل تأثير الإعلان التلفزيوني والمراحل المستخدمة في عمليات الإعلان والجوانب المدعمة للإعلان، والعوامل التي تفسر سلوك المستهلك وأهمية الدوافع للإعلان، والمحددات الفردية، وأهمية الإعلان التلفزيوني ونشأة الإعلان وتطوره ومفهومه، ثم الإعلان والاتصال، ومن هو الجمهور المستهدف للرسائل الإعلانية، مع إضافة بعض النماذج والوظائف والخصائص التي تميز النشاط الإعلاني. كذلك تناول هذا الفصل أنواع الإعلانات وأهدافها وتميز الإعلان عن غيره من وسائل الإتصال، خاصة في التلفزيون السعودي، وعلاقة الإعلان بالأسرة السعودية، وواقع الإعلان والرؤية المستقبلية للإعلان في المملكة العربية السعودية.
الفصل الرابع:
تناول هذا الفصل منهج الدراسة (منهج المسح، والمنهج المقارن) وأدوات العينة.
الفصل الخامس:
تناول هذا الفصل الدراسة الميدانية وخطوات وإجراءات الدراسة ثم نتائج الدراسة الميدانية، والاستنتاجات وأخيراً التوصيات والمراجع.ونشير إلى أهم الاستنتاجات والتوصيات:
أهم النتائج:
أشارت النتائج أن أسباب الحرص على متابعة مفردات الدراسة للإعلانات التليفزيونية التجارية يرجع إلى معرفة الجديد من السلع والخدمات، أي حب الاستطلاع أتى على رأس قائمة تلك الأسباب ليحقق الذكور نسبة 40.2% والإناث 47.2% وهي مسألة عاطفية وعقلية
في الوقت ذاته.
أشارت النتائج إلى تأثير قرار شراء السلعة من قبل مفردات عينة الدراسة بالإعلان التليفزيوني التجاري، إذ أن نسبة 100% من الجنسين يتأثرون بالإعلان وبدرجات متفاوتة في مقابل عدد قليل من الذكور قد بلغت 32.1% وهي نسبة متدنية بالقياس إلى النسبة التي حققتها الإناث حيث بلغت 75% وهو ما يشر إلى أن الإناث كثيراً ما يعتمدون على الإعلان التليفزيوني التجاري عند بحث قرار الشراء.
أتضح من النتائج أن الدوافع العقلية حققت النسبة الأكبر بالقياس إلى الدوافع العاطفية في إقناع مفردات الدراسة من الجنسين باستخدام السلعة والحصول على الخدمة المعلن عنها في التليفزيون لتحقق هذه النوعية من الدوافع فقد بلغت عند الذكور نسبة 83.9% وعند الإناث 92.2% في مقابل 16.1% للدوافع العاطفية عند الذكور وكذا 7.8% عند الإناث.
وأهم التوصيات:
نظراً لأن معظم الإعلانات التلفزيونية أصبحت ترفيهية فإن الباحث يوصي أن تكون موجهة وهادفة، مع نوع من الترفيه المنضبط.
التأكد أولاً من فائدة السلعة ومعرفة قيمتها الفعلية أو الصحية… ثم الإعلان عنها إذا كانت فعلاً جديرة بذلك.
أن تراعي الإعلانات مشاعر المشاهدين وقيمهم وعاداتهم وأخلاقيات المجتمع السعودي.
بما أن معظم الإعلانات تخاطب المرأة فإن الأمر يتطلب إجراء نوع من التوازن في عرض المشاهد الإعلانية التلفزيونية، مع المحافظة على احترام تقاليدنا العربية والإسلامية ذات الشأن بالمرأة.

الباحث: أ/ حسن علي عبد الله الشريف

 
 
 

 

إعداد :

د / عبدالله بن ناصر السبيعي  ــ مدير عام البرامج المالية والاقتصادية

د / بندر بن اسعد السجان ــ مدير إدارة برامج القطاع الأهلي

معهد الإدارة العامة بالرياض

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يستدعي النهوض بحماية حقوق المستهلك بشكل اكبر إيجاد مشاركة حقيقية من جميع الأطراف ذات العلاقة بحماية المستهلك من مستهلكين ومنشأت تجارية والجهات ذات العلاقة الحكومية وغير الحكومية منها ،  وينطوي هذا البحث الميداني الذي قام به معهد الإدارة العامة بالرياض على مراجعة واقع حماية المستهلك في المملكة بهدف المشاركة في تقدمها

مشكلة البحث :

مع التطور المتسارع في الصناعة والتجارة بالمملكة ومع تزايد السلع والخدمات المتنوعة المقدمة من منظمات الأعمال ومع دخول انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية وانفتاح السوق المحلي على الشركات والمنتجات الأجنبية بشكل أوسع ، أصبحت المنتجات والخدمات التي يجدها المستهلك في الأسواق أكثر تعقيداً وبالتالي أصبحت مهمة اتخاذ القرار الاستهلاكي السليم ومعرفة حقوق المستهلك أمام منظمات الأعمال المتطورة أكثر صعوبة , وللحاجة الماسة لحماية المستهلك تعددت الجهات والوحدات ذات العلاقة بحماية المستهلك في المملكة وبالتالي تعددت التشريعات والإجراءات التي تهدف إلى حماية المستهلك . ومن احدث ما أنشأته الدولة في هذا المجال ( جمعية حماية المستهلك )  ، وذلك استجابة للحاجة الملحة لوجود جمعية أهلية تساند المستهلك في معرفة حقوقه والحصول عليها ، ومع هذا الحراك الكبير في حماية المستهلك في المملكة ، وبالرغم من أهمية قضايا حماية المستهلك إلا أنه يظل هناك الكثير من المشاكل والمعوقات التي تواجه تقدم حماية المستهلك , ومما يعيق عملية تطور حماية المستهلك قلة البحوث العلمية الميدانية التي تقيم واقع حماية المستهلك في المملكة وتحدد مدى نجاح التجربة حتى الآن في الحد من المشاكل التي تواجه المستهلكين . ، كما ان البحث العلمي لم يجب حتى الآن عن أي درجة أصبحت حماية المستهلك متوافرة في السوق السعودي ، وماهي المعوقات التي تواجهها الجهات ذات العلاقة في أداء مهامها ، إذا يمكن تحديد المشكلة التي يهدف إلى معالجتها هذا البحث على أنها سد النقص في البحوث التي توضح واقع حماية المستهلك والمعوقات التي تواجه المملكة ، ومن المشاكل التي يسعى هذا البحث لوضع لها هو عدم وضوح مفهوم حماية المستهلك والاتجاهات المستقبلية نحو هذا المفهوم في المملكة العربية السعودية .

ومن المشاكل التي يسعى هذا البحث لوضع حلول لها إشكالية عدم وضوح مفهوم حماية المستهلك والاتجاهات المستقبلية نحو هذا المفهوم في المملكة العربية السعودية .

ولهذا البحث هدف رئيسي وهو تسليط الضوء على واقع حماية المستهلك في المملكة والعوامل المؤثرة في تطور هذه الحماية وتقدمها , وهناك عدة أهداف فرعية تنبثق من هذا الهدف الرئيس  وهي كتالي  :

1. التعرف على أهم المشاكل التي تواجه المستهلك في السوق السعودي ومدى انتشار هذه المشاكل بين المستهلكين وعن مدى توافر الحماية لحقوق المستهلكين .
2. التعرف على مستوى رضا المستهلكين وتوجهاتهم عن دور الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك في حمايته وكذلك التعرف على مدى ثقة المستهلكين في الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك .
3. التعرف على تأثير الصفات الشخصية على توجهات وأراء المستهلكين نحو واقع حماية المستهلك في المملكة
4. التعرف على مستوى وعي المستهلكين في السوق السعودي بحقوقهم .
5. التعرف على فاعلية الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك وعلى درجة تطبيقها للمهام المناطة بها وعلى العوامل المؤثرة في تطبيق تلك الجهات لمهامها .
6. التعرف على مدى توافر الإمكانات التنظيمية والمالية والبشرية للجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك .
7. التعرف على مدى تطبيق الأنظمة والتشريعات على المنشآت التجارية لحماية المستهلك .
8. التعرف على مستوى التعاون بين الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك وعلى مدى التداخل في مهام هذه الجهات وكذلك التعرف على مدى التعاون بين المنشآت التجارية والجهات ذات العلاقة  بحماية المستهلك لحل مشاكل المستهلكين .
9. التعرف على اتجاهات وأراء ممثلي المنشآت التجارية عن أثر حماية المستهلك على منشأتهم ومدى اهتمام المنشات التجارية بحماية المستهلك في السنوات الاخيره ..
10. التعرف على اثر اختلاف البيانات الأولية للمنشآت على توجهات وأراء ممثليها على واقع حماية المستهلك في المملكة ..
11. ما أهم التوصيات والحلول التي من شأنها ان تساعد في تقدم واقع حماية المستهلك في المملكة ..

حدود الدراسة :

من حدود هذه الدراسة أنها اقتصرت على المستهلكين والجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك والمنشآت التجارية في المدن الرئيسة الثلاث في المملكة العربية السعودية وهي مدن الرياض , جدة والدمام , كما اقتصرت الدراسة على المحاور والبيانات التي اشتملت عليها استبانه الدراسة  وقد تم إجراء المسح الميداني للدراسة خلال الفترة من 1 / 4 / 1431هـ إلى 25 / 4 / 1431هـ .، يضاف إلى ما سبق ما يواجه مثل هذا النوع من البحوث من عدم تمثيل المجتمع بشكل كامل على الرغم من إتباع المنهج العلمي في ذلك ، وكذلك عدم القدرة على الجزم بشكل كامل بفهم مفردات الدراسة لبنود أداة جمع البيانات وعدم القدرة على التأكد من ان إجابات مفردات العينة هي التي يريدونها بالفعل .

مجتمع وعينة الدراسة :

يشمل مجتمع الدراسة ثلاث فئات رئيسة لها علاقة مباشرة بمشكلة البحث , وفي الآتي سيتم طرح كل فئة والعينة التي تم أخذها منها لغرض الدراسة :

1. المستهلكون : ويتكون مجتمع الدراسة من جميع الأفراد البالغين الراشدين مواطنين ومقيمين ذوي القوة الشرائية والذين يقومون بالتسوق للمنتجات بغرض الاستهلاك الشخصي أو العائلي في المملكة العربية السعودية .

بالنسبة لعينة الدراسة فقد تم استخدامه أسلوب العينة العشوائية البسيطة , حيث تم توزيع 384 استبانه على الأقل , ونظراً للكثافة السكانية الأعلى لمدينة الرياض مقارنة بمدينتي جدة والدمام فقد تم توزيع 800 استبانه في مدينة الرياض و 400 استبانه في كل من جدة والدمام , وقد تم جمع المعلومات من المتسوقين في 6 قطاعات تجزئة رئيسة هي :ـ  متاجر تجزئة مواد غذائية .ـ  متاجر إلكترونيات .ـ  متاجر قطع غيار .ـ  صيدليات .ـ  متاجر ملابس جاهزة .ـ  مجمعات تجارية .

2. المنشآت التجارية : ويشمل مجتمع الدراسة جميع المنشآت التجارية والتي يكون جميع أو جزء من عملائها أفراداً , وجاءت عينة البحث لتشمل جميع الشركات المسجلة في الغرف التجارية في المدن الثلاث التي حددت لأهداف الدراسة , على أن يكون تصنيف المنشأة ضمن أعـلى فئتين في تصنيفات الغرف .

3. الجهات المعنية بالتشريع والمراقبة وتنفيذ إجراءات حماية المستهلكين في المملكة العربية السعودية : تم حصر شامل لجميع الجهات المعنية بحماية المستهلك في المملكة العربية السعودية سواء من ناحية تشريعية أو تنفيذية أو إشرافية , وجاءت الجهات كالآتي : وزارة التجارة والصناعة , جمعية حماية المستهلك , الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة , الغرف التجارية , الهيئة العامة للغذاء والدواء , وزارة الشؤون البلدية والقروية , وزارة الزراعة , مصلحة الجمارك , وزارة الثقافة والإعلام , وزارة الصحة .

أهم النتائج :

1. أظهرت النتائج المتعلقة بالأسعار أن (90%) من العاملين في الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك و(86%) من المستهلكـــــين , و(65%) من ممثلي المنشآت التجارية يؤكدون أن الارتفاع الحالي للأسعار غير مبرر , كما أكد (88%) من المستهلكين و(76%) من ممثلي المنشآت التجارية أن أسعار المنتجات تختلف باختلاف الموزع , في حين أشار (48%) من المستهلكين إلى أن الأسعار مدونة على المنتجات وواضحة , كما أشار (74%) من ممثلي المنشآت التجارية و(58%) من المستهلكين إلى أن هناك بدائل للمنتجات تتناسب مع اختلاف دخول المستهلكين .

كما أوضح تحليل نتائج الفر وقات في آراء المبحوثين باختلاف خصائصهم الشخصية والوظيفية بالنسبة للعمر , الجنس , عدد الأفراد المعولين , سنوات العمل والوظيفة الحالية , اتفاق المبحوثين على أن الارتفاع في الأسعار غير مبرر , كما اتضح أنه كلما ارتفع المؤهل العلمي بالنسبة للمستهلكين والعاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك زاد التأييد بأن الارتفاع في الأسعار غير مبرر .

1. 2. أبدى (72%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك أن المعلومات المدونة على المنتجات غير كافية للمستهلكين لاتخاذهم قرار الشراء , في حين أبدى (51%) من المستهلكين و(55%) من ممثلي المنشآت التجارية بأنها كافية لاتخاذ المستهلكين لقرار الشراء , ولم تختلف آراء المستهلكين حول مدى كفاية المعلومات المدونة على المنتجات لاتخاذ قرارات الشراء باختلاف خصائصهم الشخصية بالنسبة للعمر , الجنس , عدد المعولين والدخل الشهري , إلا أن ارتفاع المؤهل العلمي لهم يرتبط بتأييد أكبر لكفاية هذه المعلومات , أما العاملون بالجهات المعنية بحماية المستهلك والمنشآت التجارية فلا توجد فروقات في مدى تأييدهم باختلاف الخصائص الشخصية والوظيفية لهم .

3. أظهرت النتائج المتعلقة بأمن وسلامة المنتجات أن (70%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك و(38%) من المستهلكين يعتقدون أن محتوى المنتجات المتوافرة في الأسواق لا يراعي أمن وسلامة المستهلك , كما لم توجد فروقات في إجابات العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك باختلاف الخصائص الشخصية والوظيفية لهم , إلا أن المستهلكين يقلون تأييداً في أن محتويات المنتجات المتوافرة في الأسواق تراعي أمن وسلامة المستهلكين بارتفاع العمر , المؤهل العلمي والدخل الشهري وللإناث منهم .

4. أبانت النتائج المتعلقة بجودة المنتجات تأكيد (90%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك أن هناك انتشاراً للمنتجات المقلدة في الأسواق , في حين أكد (88%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك و (73%) من المستهلكين أن هناك انتشاراً للمنتجات ذات الجودة الرديئة في الأسواق , كما أشار (85%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك إلى أن هناك انتشاراً للمنتجات المغشوشة في الأسواق , وقد رأى (76%) من المستهلكين أنه يصعب التمييز بين المنتجات المقلدة والأصلية في الأسواق , و(72%) منهم أن هناك منتجات تباع في الأسواق بالرغم من أو قرب انتهاء صلاحيتها , وازداد تأييد المستهلكين لانتشار المنتجات المغشوشة بزيادة أعمارهم , والمؤهل العلمي , والدخل الشهري وزادت نسبة التأييد للذكور عنها للإناث وكان هناك اتفاق عام بين العاملين في الجهات المعنية حيث لم تختلف أرائهم على ذلك باختلاف الخصائص الشخصية والوظيفية لهم .

5. أشارت النتائج المتعلقة بخدمات ما بعد البيع إلى اتفاق ما نسبته (52%) من مسئولي الجهات المعنية بحماية المستهلك و(34%) من المستهلكين على عدم قيام المنشآت التجارية بتوفير خدمات ما بعد البيع حسب الاتفاقات المبرمة في هذا الجانب , كما أشار (65%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن خدمات ما بعد البيع تؤثر في القرار الشرائي  للمستهلكين , في حين أشار (56%) من المستهلكين إلى أن المنشآت التجارية لا تهتم بآرائهم ومقترحاتهم .

6. أشارت النتائج المتعلقة بوعي المستهلكين إلى أن (89%) من مسئولي الجهات المعنية بحماية المستهلك يعتقدون بأن هناك ضعفاً في مستوى الوعي لدى المستهلكين بحقوقهم , في حين أشار (39%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن المستهلكون لا يملكون وعياً كافياً بحقوقهم , كما أشار (55%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن ضعف وعي المستهلكين بحقوقهم يؤثر سلباً على منشآتهم .

7. جاءت النتائج المتعلقة بثقة المستهلكين في الجهات المعنية بحماية المستهلك بتأكيد (56%) من المستهلكين أن هذه الجهات لا تعمل على تحقيق مصالحهم , كما يرى (45%) من المستهلكين أن هذه الجهات لا تلتزم بوعودها , في حين أشار (43%) من المستهلكين إلى أن هذه الجهات لا تتميز بالإخلاص والصدق في تفاعلها مع المستهلك , كما أكد (42%) من المستهلكين أن هذه الجهات لا تبذل الجهد المطلوب لمساعدة المستهلك إذا لجأ إليها , واختلفت إجابات المستهلكين في ثقتهم بالجهات وما إذا كانت تعمل لمصلحتهم باختلاف خصائصهم الشخصية والوظيفية , فقد قلت نسبة تأييدهم في أن الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك تعمل لصالح الإناث دون الرجال وكلما ازداد العمر , المؤهل العلمي , وعدد الأفراد المعالين والدخل الشهري .

8. أظهرت النتائج المتعلقة بفاعلية الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك اتفاق (50%) من المستهلكين و(37%) من ممثلي المنشآت التجارية على عدم قيام الجهات التجارية ذات العلاقة بدور توعوي فعال , كما أكد (47%) من المستهلكين و(36%) من ممثلي المنشآت التجارية و(38%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك أن الجهات المعنية بحماية المستهلك لا تقوم بدور رقابي فعال , ولقد أكد أيضاً (47%) من المستهلكين و(41%) من ممثلي المنشآت بأن الجهات المعنية بحماية المستهلك غير فعالة في الإفصاح عن المعلومات المهمة للمستهلكين .

9. أظهرت النتائج المتعلقة بالتقدم بشكوى للجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك إبداء (46%) من المستهلكين عدم معرفتهم أين يتقدمون بشكاواهم في حالة وقوع مشكلة لهم تتطلب حمايتهم بوصفهم مستهلكين , وأشار (43%) منهم إلى تعقيد إجراءات التقدم بشكوى لدى الجهات المعنية وعدم وضوحها .

10. أظهرت النتائج المتعلقة برضا المستهلكين عن الجهات ذات العلاقة إبداء (62%) من المستهلكون عدم رضاهم عن أداء الجهات المعنية بدورها , ويرى أكثر من (70%) منهم أن دور الجهات ذات العلاقة جاء دون توقعاتهم , وقد ازدادت حالة عدم الرضا للذكور مقارنة بالإناث من المستهلكين كما ازدادت بزيادة العمر , المؤهل العلمي وعدد المعالين .

11. أبانت النتائج المتعلقة باحتمال لجوء المستهلكين للجهات المعنية بأن (36%) من المستهلكين لن يلجؤوا للجهات المعنية عند الحاجة لذلك , في حين يرى (30%) منهم أنهم سوف يلجؤون لها , وقد زاد التأييد لاحتمال اللجوء للإناث مقارنة بالذكور ومع زيادة العمر وعدد المعالين .

1. 12. جاءت النتائج المتعلقة بوضوح المهام المناطة بالجهات بتأكيد (68%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك بأن مهامهم محددة , فيما أشار (64%) من العاملين إلى أن مهامهم واضحة فيما يتعلق بحماية المستهلك .

13. أما النتائج المتعلقة بتوافر الموارد للجهات ذات العلاقة فأظهرت تأكيد (48%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك أن وحداتهم التنظيمية تتوافر لديها الإمكانات المالية , و(44%) منهم على توافر الإمكانات الفنية , (41%) منهم على توافر الإمكانات البشرية اللازمة للقيام بالمهام المتعلقة بحماية المستهلك .

14. كما أظهرت نتائج البحث أنه كلما زادت موافقة العاملين في الجهات المعنية بحماية المستهلك على أن مهام الوحدة التنظيمية التي يعملون بها الخاصة بحماية المستهلك واضحة أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن جهتهم تطبق المهام المناطة بها ذات العلاقة بحماية المستهلك , وكلما زادت موافقة العاملين في الجهات المعنية بحماية المستهلك على توافر الإمكانات المالية والبشرية للوحدة التنظيمية التي يعملون بها للقيام بالمهام المتعلقة بحماية المستهلك أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن جهتهم تطبق المهام المناطة بها ذات العلاقة بحماية المستهلك , وكلما زادت موافقة العاملين في الجهات المعنية بحماية المستهلك على وجود نظام فعال للتأكد من مدى تطبيق التجار التعليمات الخاصة بحماية المستهلك أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن جهتهم تطبق المهام المناطة بها ذات العلاقة بحماية المستهلك .

15. أما فيما يتعلق بالنتائج المتعلقة بتطوير الموارد البشرية فقد أكد (47%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك أن جهاتهم تتيح لهم فرص المشاركة في الدورات والندوات والمؤتمرات والحلقات العلمية الخاصة بحماية المستهلك .

16. أما النتائج المتعلقة بالتنسيق فقد أشار (60%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك إلى وجود تداخل في مهام جهتهم مع الجهات الأخرى , كما يرى (54%) منهم بأن هناك تعاوناً بين الجهة التي يعملون بها والجهات الأخرى ذات العلاقة بحماية المستهلك , كما اتفق (43%) من ممثلي المنشآت التجارية على أنهم متعاونون مع الجهات ذات العلاقة في حل مشاكل المستهلكين .

17. وقد أظهرت نتائج البحث أنه كلما قلت موافقة العاملين بالجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك على وجود تعاون مستمر بين الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن الوحدة التنظيمية التي يعملون بها تقوم بمهام خاصة بحماية المستهلك يفترض أن تقوم بها جهة أو جهات أخرى , كما أنه كلما قلت موافقة العاملين في الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك بوجود اجتماعات دورية بين الجهات أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن الوحدة التنظيمية التي يعملون بها تقوم بمهام خاصة بحماية المستهلك يفترض أن يقوم بها جهة أو جهات أخرى .

18. أما النتائج المتعلقة بتأثير قضايا حماية المستهلك على المنشآت التجارية فقد أكدت أن (59%) من ممثلي المنشآت التجارية يرون أن حماية المستهلك تأتي في مصلحة منشآتهم , فيما أشار (51%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن منشآتهم أصبحت تهتم أكثر بقضايا حماية المستهلك في الآونة الأخيرة .

أهم التوصيات :

    بناء على نتائج البحث تم تحديد أهم التوصيات في مجال تطوير حماية المستهلك في التالي :

1. ضرورة تشديد المراقبة على الأسعار وإيجاد الآليات المناسبة للحد من ارتفاعها غير المبرر على المستهلك , والعمل على الحد من التفاوت في الأسعار بين الموزعين فيما عدا ما يمكن تبريره لاختلاف التكاليف بين الموزعين .

2. ضرورة الاستمرار في تزويد المستهلك بالمعلومات المهمة على عبوات المنتجات والتي تساعده في اتخاذ قراره الشرائي وأن تكون واضحة ومفهومة لعموم المستهلكين وباللغة العربية .

3. ضرورة وضع ضوابط أكثر صرامة مع مراقبة تنفيذها من قبل الجهات المختصة فيما يتعلق بأمن وسلامة المنتجات ونشر المعلومات المهمة في وسائل الإعلام عن المنتجات التي ينطوي على استخدامها مخاطر على المستهلك .

4. الحاجة إلى تفعيل الآليات وتشديد المراقبة في الحد من انتشار المنتجات ذات الجودة الرديئة والمغشوشة والمقلدة في الأسواق , وإيجاد آليات تسهل على المستهلكين تمييز المنتجات المقلدة عن غيرها .

1. 5. ضرورة تفعيل ضوابط التزام المنشآت التجارية بتوفير خدمات ما بعد البيع للمستهلك حسب الاتفاقات المبرمة بينهم .

6. ضرورة الاستمرار في العمل على زيادة وعي المستهلكين من خلال عقد الندوات والمحاضرات العامة للمستهلكين ومن خلال نشر البحوث الميدانية التي تسهم في تعريفهم بحقوقهم ومجالات الإخلال بها ومن خلال إصدار مجلات متخصصة في هذا المجال .

1. 7. وجوب عمل الجهات المختصة على تطوير أدائها في مجال تطبيق العقوبات على المخالفين لأنظمة وتشريعات حماية المستهلك .

8. وجوب عمل الجهات المختصة على تطوير أدائها في مجال الإفصاح عن المعلومات المهمة للمستهلكين وتسليط الضوء على القضايا التي تهمهم في وسائل الإعلام .

9. يجب على الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك العمل على توضيح إجراءات التقدم بالشكاوى وذلك من خلال زيادة الوعي العام بآليات التقدم بالشكاوى .

1. 10. ضرورة توفير الإمكانات المادية والفنية والبشرية الكافية للجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك للقيام بأدوارها المناطة بها .
2. 11. الحاجة إلى زيادة التعاون والتنسيق بين الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك .
3. 12. أهمية إطلاع الجهات ذات العلاقة على التجارب الدولية المتطورة في مجال حماية المستهلك والاستفادة منها .
4. 13. أهمية العمل على زيادة الوعي لدى التجار بواجبهم تجاه المستهلك .
5. 14.الحاجة إلى تفعيل دور وسائل الاعلام في نشر ثقافة حماية المستهلك وذلك لجميع الأطراف .