إعداد :

د / عبدالله بن ناصر السبيعي  ــ مدير عام البرامج المالية والاقتصادية

د / بندر بن اسعد السجان ــ مدير إدارة برامج القطاع الأهلي

معهد الإدارة العامة بالرياض

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

يستدعي النهوض بحماية حقوق المستهلك بشكل اكبر إيجاد مشاركة حقيقية من جميع الأطراف ذات العلاقة بحماية المستهلك من مستهلكين ومنشأت تجارية والجهات ذات العلاقة الحكومية وغير الحكومية منها ،  وينطوي هذا البحث الميداني الذي قام به معهد الإدارة العامة بالرياض على مراجعة واقع حماية المستهلك في المملكة بهدف المشاركة في تقدمها

مشكلة البحث :

مع التطور المتسارع في الصناعة والتجارة بالمملكة ومع تزايد السلع والخدمات المتنوعة المقدمة من منظمات الأعمال ومع دخول انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية وانفتاح السوق المحلي على الشركات والمنتجات الأجنبية بشكل أوسع ، أصبحت المنتجات والخدمات التي يجدها المستهلك في الأسواق أكثر تعقيداً وبالتالي أصبحت مهمة اتخاذ القرار الاستهلاكي السليم ومعرفة حقوق المستهلك أمام منظمات الأعمال المتطورة أكثر صعوبة , وللحاجة الماسة لحماية المستهلك تعددت الجهات والوحدات ذات العلاقة بحماية المستهلك في المملكة وبالتالي تعددت التشريعات والإجراءات التي تهدف إلى حماية المستهلك . ومن احدث ما أنشأته الدولة في هذا المجال ( جمعية حماية المستهلك )  ، وذلك استجابة للحاجة الملحة لوجود جمعية أهلية تساند المستهلك في معرفة حقوقه والحصول عليها ، ومع هذا الحراك الكبير في حماية المستهلك في المملكة ، وبالرغم من أهمية قضايا حماية المستهلك إلا أنه يظل هناك الكثير من المشاكل والمعوقات التي تواجه تقدم حماية المستهلك , ومما يعيق عملية تطور حماية المستهلك قلة البحوث العلمية الميدانية التي تقيم واقع حماية المستهلك في المملكة وتحدد مدى نجاح التجربة حتى الآن في الحد من المشاكل التي تواجه المستهلكين . ، كما ان البحث العلمي لم يجب حتى الآن عن أي درجة أصبحت حماية المستهلك متوافرة في السوق السعودي ، وماهي المعوقات التي تواجهها الجهات ذات العلاقة في أداء مهامها ، إذا يمكن تحديد المشكلة التي يهدف إلى معالجتها هذا البحث على أنها سد النقص في البحوث التي توضح واقع حماية المستهلك والمعوقات التي تواجه المملكة ، ومن المشاكل التي يسعى هذا البحث لوضع لها هو عدم وضوح مفهوم حماية المستهلك والاتجاهات المستقبلية نحو هذا المفهوم في المملكة العربية السعودية .

ومن المشاكل التي يسعى هذا البحث لوضع حلول لها إشكالية عدم وضوح مفهوم حماية المستهلك والاتجاهات المستقبلية نحو هذا المفهوم في المملكة العربية السعودية .

ولهذا البحث هدف رئيسي وهو تسليط الضوء على واقع حماية المستهلك في المملكة والعوامل المؤثرة في تطور هذه الحماية وتقدمها , وهناك عدة أهداف فرعية تنبثق من هذا الهدف الرئيس  وهي كتالي  :

1. التعرف على أهم المشاكل التي تواجه المستهلك في السوق السعودي ومدى انتشار هذه المشاكل بين المستهلكين وعن مدى توافر الحماية لحقوق المستهلكين .
2. التعرف على مستوى رضا المستهلكين وتوجهاتهم عن دور الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك في حمايته وكذلك التعرف على مدى ثقة المستهلكين في الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك .
3. التعرف على تأثير الصفات الشخصية على توجهات وأراء المستهلكين نحو واقع حماية المستهلك في المملكة
4. التعرف على مستوى وعي المستهلكين في السوق السعودي بحقوقهم .
5. التعرف على فاعلية الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك وعلى درجة تطبيقها للمهام المناطة بها وعلى العوامل المؤثرة في تطبيق تلك الجهات لمهامها .
6. التعرف على مدى توافر الإمكانات التنظيمية والمالية والبشرية للجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك .
7. التعرف على مدى تطبيق الأنظمة والتشريعات على المنشآت التجارية لحماية المستهلك .
8. التعرف على مستوى التعاون بين الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك وعلى مدى التداخل في مهام هذه الجهات وكذلك التعرف على مدى التعاون بين المنشآت التجارية والجهات ذات العلاقة  بحماية المستهلك لحل مشاكل المستهلكين .
9. التعرف على اتجاهات وأراء ممثلي المنشآت التجارية عن أثر حماية المستهلك على منشأتهم ومدى اهتمام المنشات التجارية بحماية المستهلك في السنوات الاخيره ..
10. التعرف على اثر اختلاف البيانات الأولية للمنشآت على توجهات وأراء ممثليها على واقع حماية المستهلك في المملكة ..
11. ما أهم التوصيات والحلول التي من شأنها ان تساعد في تقدم واقع حماية المستهلك في المملكة ..

حدود الدراسة :

من حدود هذه الدراسة أنها اقتصرت على المستهلكين والجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك والمنشآت التجارية في المدن الرئيسة الثلاث في المملكة العربية السعودية وهي مدن الرياض , جدة والدمام , كما اقتصرت الدراسة على المحاور والبيانات التي اشتملت عليها استبانه الدراسة  وقد تم إجراء المسح الميداني للدراسة خلال الفترة من 1 / 4 / 1431هـ إلى 25 / 4 / 1431هـ .، يضاف إلى ما سبق ما يواجه مثل هذا النوع من البحوث من عدم تمثيل المجتمع بشكل كامل على الرغم من إتباع المنهج العلمي في ذلك ، وكذلك عدم القدرة على الجزم بشكل كامل بفهم مفردات الدراسة لبنود أداة جمع البيانات وعدم القدرة على التأكد من ان إجابات مفردات العينة هي التي يريدونها بالفعل .

مجتمع وعينة الدراسة :

يشمل مجتمع الدراسة ثلاث فئات رئيسة لها علاقة مباشرة بمشكلة البحث , وفي الآتي سيتم طرح كل فئة والعينة التي تم أخذها منها لغرض الدراسة :

1. المستهلكون : ويتكون مجتمع الدراسة من جميع الأفراد البالغين الراشدين مواطنين ومقيمين ذوي القوة الشرائية والذين يقومون بالتسوق للمنتجات بغرض الاستهلاك الشخصي أو العائلي في المملكة العربية السعودية .

بالنسبة لعينة الدراسة فقد تم استخدامه أسلوب العينة العشوائية البسيطة , حيث تم توزيع 384 استبانه على الأقل , ونظراً للكثافة السكانية الأعلى لمدينة الرياض مقارنة بمدينتي جدة والدمام فقد تم توزيع 800 استبانه في مدينة الرياض و 400 استبانه في كل من جدة والدمام , وقد تم جمع المعلومات من المتسوقين في 6 قطاعات تجزئة رئيسة هي :ـ  متاجر تجزئة مواد غذائية .ـ  متاجر إلكترونيات .ـ  متاجر قطع غيار .ـ  صيدليات .ـ  متاجر ملابس جاهزة .ـ  مجمعات تجارية .

2. المنشآت التجارية : ويشمل مجتمع الدراسة جميع المنشآت التجارية والتي يكون جميع أو جزء من عملائها أفراداً , وجاءت عينة البحث لتشمل جميع الشركات المسجلة في الغرف التجارية في المدن الثلاث التي حددت لأهداف الدراسة , على أن يكون تصنيف المنشأة ضمن أعـلى فئتين في تصنيفات الغرف .

3. الجهات المعنية بالتشريع والمراقبة وتنفيذ إجراءات حماية المستهلكين في المملكة العربية السعودية : تم حصر شامل لجميع الجهات المعنية بحماية المستهلك في المملكة العربية السعودية سواء من ناحية تشريعية أو تنفيذية أو إشرافية , وجاءت الجهات كالآتي : وزارة التجارة والصناعة , جمعية حماية المستهلك , الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة , الغرف التجارية , الهيئة العامة للغذاء والدواء , وزارة الشؤون البلدية والقروية , وزارة الزراعة , مصلحة الجمارك , وزارة الثقافة والإعلام , وزارة الصحة .

أهم النتائج :

1. أظهرت النتائج المتعلقة بالأسعار أن (90%) من العاملين في الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك و(86%) من المستهلكـــــين , و(65%) من ممثلي المنشآت التجارية يؤكدون أن الارتفاع الحالي للأسعار غير مبرر , كما أكد (88%) من المستهلكين و(76%) من ممثلي المنشآت التجارية أن أسعار المنتجات تختلف باختلاف الموزع , في حين أشار (48%) من المستهلكين إلى أن الأسعار مدونة على المنتجات وواضحة , كما أشار (74%) من ممثلي المنشآت التجارية و(58%) من المستهلكين إلى أن هناك بدائل للمنتجات تتناسب مع اختلاف دخول المستهلكين .

كما أوضح تحليل نتائج الفر وقات في آراء المبحوثين باختلاف خصائصهم الشخصية والوظيفية بالنسبة للعمر , الجنس , عدد الأفراد المعولين , سنوات العمل والوظيفة الحالية , اتفاق المبحوثين على أن الارتفاع في الأسعار غير مبرر , كما اتضح أنه كلما ارتفع المؤهل العلمي بالنسبة للمستهلكين والعاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك زاد التأييد بأن الارتفاع في الأسعار غير مبرر .

1. 2. أبدى (72%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك أن المعلومات المدونة على المنتجات غير كافية للمستهلكين لاتخاذهم قرار الشراء , في حين أبدى (51%) من المستهلكين و(55%) من ممثلي المنشآت التجارية بأنها كافية لاتخاذ المستهلكين لقرار الشراء , ولم تختلف آراء المستهلكين حول مدى كفاية المعلومات المدونة على المنتجات لاتخاذ قرارات الشراء باختلاف خصائصهم الشخصية بالنسبة للعمر , الجنس , عدد المعولين والدخل الشهري , إلا أن ارتفاع المؤهل العلمي لهم يرتبط بتأييد أكبر لكفاية هذه المعلومات , أما العاملون بالجهات المعنية بحماية المستهلك والمنشآت التجارية فلا توجد فروقات في مدى تأييدهم باختلاف الخصائص الشخصية والوظيفية لهم .

3. أظهرت النتائج المتعلقة بأمن وسلامة المنتجات أن (70%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك و(38%) من المستهلكين يعتقدون أن محتوى المنتجات المتوافرة في الأسواق لا يراعي أمن وسلامة المستهلك , كما لم توجد فروقات في إجابات العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك باختلاف الخصائص الشخصية والوظيفية لهم , إلا أن المستهلكين يقلون تأييداً في أن محتويات المنتجات المتوافرة في الأسواق تراعي أمن وسلامة المستهلكين بارتفاع العمر , المؤهل العلمي والدخل الشهري وللإناث منهم .

4. أبانت النتائج المتعلقة بجودة المنتجات تأكيد (90%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك أن هناك انتشاراً للمنتجات المقلدة في الأسواق , في حين أكد (88%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك و (73%) من المستهلكين أن هناك انتشاراً للمنتجات ذات الجودة الرديئة في الأسواق , كما أشار (85%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك إلى أن هناك انتشاراً للمنتجات المغشوشة في الأسواق , وقد رأى (76%) من المستهلكين أنه يصعب التمييز بين المنتجات المقلدة والأصلية في الأسواق , و(72%) منهم أن هناك منتجات تباع في الأسواق بالرغم من أو قرب انتهاء صلاحيتها , وازداد تأييد المستهلكين لانتشار المنتجات المغشوشة بزيادة أعمارهم , والمؤهل العلمي , والدخل الشهري وزادت نسبة التأييد للذكور عنها للإناث وكان هناك اتفاق عام بين العاملين في الجهات المعنية حيث لم تختلف أرائهم على ذلك باختلاف الخصائص الشخصية والوظيفية لهم .

5. أشارت النتائج المتعلقة بخدمات ما بعد البيع إلى اتفاق ما نسبته (52%) من مسئولي الجهات المعنية بحماية المستهلك و(34%) من المستهلكين على عدم قيام المنشآت التجارية بتوفير خدمات ما بعد البيع حسب الاتفاقات المبرمة في هذا الجانب , كما أشار (65%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن خدمات ما بعد البيع تؤثر في القرار الشرائي  للمستهلكين , في حين أشار (56%) من المستهلكين إلى أن المنشآت التجارية لا تهتم بآرائهم ومقترحاتهم .

6. أشارت النتائج المتعلقة بوعي المستهلكين إلى أن (89%) من مسئولي الجهات المعنية بحماية المستهلك يعتقدون بأن هناك ضعفاً في مستوى الوعي لدى المستهلكين بحقوقهم , في حين أشار (39%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن المستهلكون لا يملكون وعياً كافياً بحقوقهم , كما أشار (55%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن ضعف وعي المستهلكين بحقوقهم يؤثر سلباً على منشآتهم .

7. جاءت النتائج المتعلقة بثقة المستهلكين في الجهات المعنية بحماية المستهلك بتأكيد (56%) من المستهلكين أن هذه الجهات لا تعمل على تحقيق مصالحهم , كما يرى (45%) من المستهلكين أن هذه الجهات لا تلتزم بوعودها , في حين أشار (43%) من المستهلكين إلى أن هذه الجهات لا تتميز بالإخلاص والصدق في تفاعلها مع المستهلك , كما أكد (42%) من المستهلكين أن هذه الجهات لا تبذل الجهد المطلوب لمساعدة المستهلك إذا لجأ إليها , واختلفت إجابات المستهلكين في ثقتهم بالجهات وما إذا كانت تعمل لمصلحتهم باختلاف خصائصهم الشخصية والوظيفية , فقد قلت نسبة تأييدهم في أن الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك تعمل لصالح الإناث دون الرجال وكلما ازداد العمر , المؤهل العلمي , وعدد الأفراد المعالين والدخل الشهري .

8. أظهرت النتائج المتعلقة بفاعلية الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك اتفاق (50%) من المستهلكين و(37%) من ممثلي المنشآت التجارية على عدم قيام الجهات التجارية ذات العلاقة بدور توعوي فعال , كما أكد (47%) من المستهلكين و(36%) من ممثلي المنشآت التجارية و(38%) من العاملين بالجهات المعنية بحماية المستهلك أن الجهات المعنية بحماية المستهلك لا تقوم بدور رقابي فعال , ولقد أكد أيضاً (47%) من المستهلكين و(41%) من ممثلي المنشآت بأن الجهات المعنية بحماية المستهلك غير فعالة في الإفصاح عن المعلومات المهمة للمستهلكين .

9. أظهرت النتائج المتعلقة بالتقدم بشكوى للجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك إبداء (46%) من المستهلكين عدم معرفتهم أين يتقدمون بشكاواهم في حالة وقوع مشكلة لهم تتطلب حمايتهم بوصفهم مستهلكين , وأشار (43%) منهم إلى تعقيد إجراءات التقدم بشكوى لدى الجهات المعنية وعدم وضوحها .

10. أظهرت النتائج المتعلقة برضا المستهلكين عن الجهات ذات العلاقة إبداء (62%) من المستهلكون عدم رضاهم عن أداء الجهات المعنية بدورها , ويرى أكثر من (70%) منهم أن دور الجهات ذات العلاقة جاء دون توقعاتهم , وقد ازدادت حالة عدم الرضا للذكور مقارنة بالإناث من المستهلكين كما ازدادت بزيادة العمر , المؤهل العلمي وعدد المعالين .

11. أبانت النتائج المتعلقة باحتمال لجوء المستهلكين للجهات المعنية بأن (36%) من المستهلكين لن يلجؤوا للجهات المعنية عند الحاجة لذلك , في حين يرى (30%) منهم أنهم سوف يلجؤون لها , وقد زاد التأييد لاحتمال اللجوء للإناث مقارنة بالذكور ومع زيادة العمر وعدد المعالين .

1. 12. جاءت النتائج المتعلقة بوضوح المهام المناطة بالجهات بتأكيد (68%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك بأن مهامهم محددة , فيما أشار (64%) من العاملين إلى أن مهامهم واضحة فيما يتعلق بحماية المستهلك .

13. أما النتائج المتعلقة بتوافر الموارد للجهات ذات العلاقة فأظهرت تأكيد (48%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك أن وحداتهم التنظيمية تتوافر لديها الإمكانات المالية , و(44%) منهم على توافر الإمكانات الفنية , (41%) منهم على توافر الإمكانات البشرية اللازمة للقيام بالمهام المتعلقة بحماية المستهلك .

14. كما أظهرت نتائج البحث أنه كلما زادت موافقة العاملين في الجهات المعنية بحماية المستهلك على أن مهام الوحدة التنظيمية التي يعملون بها الخاصة بحماية المستهلك واضحة أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن جهتهم تطبق المهام المناطة بها ذات العلاقة بحماية المستهلك , وكلما زادت موافقة العاملين في الجهات المعنية بحماية المستهلك على توافر الإمكانات المالية والبشرية للوحدة التنظيمية التي يعملون بها للقيام بالمهام المتعلقة بحماية المستهلك أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن جهتهم تطبق المهام المناطة بها ذات العلاقة بحماية المستهلك , وكلما زادت موافقة العاملين في الجهات المعنية بحماية المستهلك على وجود نظام فعال للتأكد من مدى تطبيق التجار التعليمات الخاصة بحماية المستهلك أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن جهتهم تطبق المهام المناطة بها ذات العلاقة بحماية المستهلك .

15. أما فيما يتعلق بالنتائج المتعلقة بتطوير الموارد البشرية فقد أكد (47%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك أن جهاتهم تتيح لهم فرص المشاركة في الدورات والندوات والمؤتمرات والحلقات العلمية الخاصة بحماية المستهلك .

16. أما النتائج المتعلقة بالتنسيق فقد أشار (60%) من العاملين بالجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك إلى وجود تداخل في مهام جهتهم مع الجهات الأخرى , كما يرى (54%) منهم بأن هناك تعاوناً بين الجهة التي يعملون بها والجهات الأخرى ذات العلاقة بحماية المستهلك , كما اتفق (43%) من ممثلي المنشآت التجارية على أنهم متعاونون مع الجهات ذات العلاقة في حل مشاكل المستهلكين .

17. وقد أظهرت نتائج البحث أنه كلما قلت موافقة العاملين بالجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك على وجود تعاون مستمر بين الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن الوحدة التنظيمية التي يعملون بها تقوم بمهام خاصة بحماية المستهلك يفترض أن تقوم بها جهة أو جهات أخرى , كما أنه كلما قلت موافقة العاملين في الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك بوجود اجتماعات دورية بين الجهات أصبحوا أكثر تأييداً وموافقة على أن الوحدة التنظيمية التي يعملون بها تقوم بمهام خاصة بحماية المستهلك يفترض أن يقوم بها جهة أو جهات أخرى .

18. أما النتائج المتعلقة بتأثير قضايا حماية المستهلك على المنشآت التجارية فقد أكدت أن (59%) من ممثلي المنشآت التجارية يرون أن حماية المستهلك تأتي في مصلحة منشآتهم , فيما أشار (51%) من ممثلي المنشآت التجارية إلى أن منشآتهم أصبحت تهتم أكثر بقضايا حماية المستهلك في الآونة الأخيرة .

أهم التوصيات :

    بناء على نتائج البحث تم تحديد أهم التوصيات في مجال تطوير حماية المستهلك في التالي :

1. ضرورة تشديد المراقبة على الأسعار وإيجاد الآليات المناسبة للحد من ارتفاعها غير المبرر على المستهلك , والعمل على الحد من التفاوت في الأسعار بين الموزعين فيما عدا ما يمكن تبريره لاختلاف التكاليف بين الموزعين .

2. ضرورة الاستمرار في تزويد المستهلك بالمعلومات المهمة على عبوات المنتجات والتي تساعده في اتخاذ قراره الشرائي وأن تكون واضحة ومفهومة لعموم المستهلكين وباللغة العربية .

3. ضرورة وضع ضوابط أكثر صرامة مع مراقبة تنفيذها من قبل الجهات المختصة فيما يتعلق بأمن وسلامة المنتجات ونشر المعلومات المهمة في وسائل الإعلام عن المنتجات التي ينطوي على استخدامها مخاطر على المستهلك .

4. الحاجة إلى تفعيل الآليات وتشديد المراقبة في الحد من انتشار المنتجات ذات الجودة الرديئة والمغشوشة والمقلدة في الأسواق , وإيجاد آليات تسهل على المستهلكين تمييز المنتجات المقلدة عن غيرها .

1. 5. ضرورة تفعيل ضوابط التزام المنشآت التجارية بتوفير خدمات ما بعد البيع للمستهلك حسب الاتفاقات المبرمة بينهم .

6. ضرورة الاستمرار في العمل على زيادة وعي المستهلكين من خلال عقد الندوات والمحاضرات العامة للمستهلكين ومن خلال نشر البحوث الميدانية التي تسهم في تعريفهم بحقوقهم ومجالات الإخلال بها ومن خلال إصدار مجلات متخصصة في هذا المجال .

1. 7. وجوب عمل الجهات المختصة على تطوير أدائها في مجال تطبيق العقوبات على المخالفين لأنظمة وتشريعات حماية المستهلك .

8. وجوب عمل الجهات المختصة على تطوير أدائها في مجال الإفصاح عن المعلومات المهمة للمستهلكين وتسليط الضوء على القضايا التي تهمهم في وسائل الإعلام .

9. يجب على الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك العمل على توضيح إجراءات التقدم بالشكاوى وذلك من خلال زيادة الوعي العام بآليات التقدم بالشكاوى .

1. 10. ضرورة توفير الإمكانات المادية والفنية والبشرية الكافية للجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك للقيام بأدوارها المناطة بها .
2. 11. الحاجة إلى زيادة التعاون والتنسيق بين الجهات ذات العلاقة بحماية المستهلك .
3. 12. أهمية إطلاع الجهات ذات العلاقة على التجارب الدولية المتطورة في مجال حماية المستهلك والاستفادة منها .
4. 13. أهمية العمل على زيادة الوعي لدى التجار بواجبهم تجاه المستهلك .
5. 14.الحاجة إلى تفعيل دور وسائل الاعلام في نشر ثقافة حماية المستهلك وذلك لجميع الأطراف .